宜家創新服務
第一章 創新的策略服務觀 ------------------------------ 07
一、 目標市場區隔 ----------------------------------- 07
二、 服務概念與服務價值 ----------------------------- 07
三、 競爭的服務策略 --------------------------------- 09
第二章 服務傳遞系統創新 ------------------------------ 15
一、 流程定位 --------------------------------------- 15
二、 流程設計 --------------------------------------- 16
三、 選址與布局 ------------------------------------- 17
四、 科技與信息系統 --------------------------------- 17
第三章 宜家的服務利潤鏈 ------------------------------ 18
一、 服務利潤鏈的概念及構成 ------------------------- 18
二、 服務方程式 ------------------------------------- 19
三、 建立高滿意度的員工隊伍 ------------------------- 27
……
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